近日，山东银保监局发布了《山东银保监局办公室关于辖区2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》(下称《通报》)。《通报》显示，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉694件，较2021年第三季度环比增长6.12%。至此，银行业消费投诉数量已连续四季度上涨。(山东辖区，不含青岛，下同)

国有大型商业银行投诉最多

经济导报记者对2021年4个季度的数据做了统计分析。从整体来看，2021年，山东银保监局共接收并转送辖内银行业消费投诉2528件。其中，涉及国有大型商业银行(下称“国有大行”)854件，占投诉总量的33.78%；股份制商业银行(下称“股份制银行”)481件，占比19.03%；农村中小金融机构503件，占比19.90%；城商行(含民营银行)(下称“城商行”)645件，占比25.51%；其他银行业金融机构45件，占比1.78%。

其中，山东银行业投诉中国有大行占比最高。国内银行投诉量较高一般与铺设的网点数量有关。从2020年年报中可以看到，6家国有大行2020年年末的网点数量分别为：邮储银行39631家、农业银行22938家、工商银行15800家、建设银行14741家、中国银行10487家、交通银行3025家。

从平均每百营业网点投诉量更能看出各家银行的服务质量，2021年股份制银行的平均每百营业网点投诉量的中位数最高。数据显示，2021年，山东辖内国有大行的平均每百营业网点投诉量的中位数为18.44件，股份制银行的平均每百营业网点投诉量的中位数为55.68件，城商行的平均每百营业网点投诉量的中位数为30.86件。

济南地区农商行投诉较多

从农村中小金融机构投诉数据看，农村中小银行机构投诉量以农商行为主，共453件。

山东银保监局数据显示，2021年第一季度，农商行投诉量122件，占农村中小银行机构投诉总量的91.73%；其中，济南、德州、烟台、临沂地区的农商行位列辖区前四名。

第二季度，农商行投诉量116件，占农村中小银行机构投诉总量的90.63%；其中，济南、菏泽、滨州地区的农商行位列辖区前三名。

第三季度，农商行投诉量106件，占农村中小银行机构投诉总量的87.60%；其中，泰安、济南、菏泽、济宁地区的农商行位列辖区前四名。

第四季度，农商行投诉量109件，占农村中小银行机构投诉总量的90.08%；其中，济南、德州、菏泽地区的农商行位列辖区前三名。

值得注意的是，2021年四个季度中，济南地区投诉量一直位居前三名。

经济导报记者注意到，农村中小金融机构投诉反映的主要问题是贷款类业务。2021年，农村中小金融机构收到关于贷款类业务投诉389件，高于国有大行和股份制银行。

涉及贷款类业务投诉偏多

银保监会数据显示，2021年银行业务投诉主要集中在信用卡、个人贷款、理财类三类，全年合计投诉量为295266件，占银行业全部投诉的86.66%。其中，信用卡类业务投诉占比最高，达52.22%，个人贷款类占比达29.56%，这两大类投诉占比超八成。

与全国信用卡投诉占比最高相比，山东的情况略有不同。

从山东银保监局发布的4个季度银行业消费投诉情况的通报来看，投诉反映的主要问题包括涉及贷款类业务投诉、涉及储蓄及借记卡使用类业务投诉、涉及信用卡业务投诉。

经济导报记者注意到，山东辖区内银行业涉及贷款类业务投诉数量偏多。2021年山东银保监局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及贷款类业务投诉1442件。

数据显示，在涉及国有大行的投诉中，贷款类业务投诉324件;在涉及股份制银行的投诉中，贷款类业务投诉214件；在涉及城商行的投诉中，贷款类业务投诉474件；在涉及农村中小金融机构的投诉中，贷款类业务投诉389件。

其中，城商行涉及贷款类业务投诉最多。从2021年全年看，其涉及贷款类投诉数量每个季度都在上升，特别是第四季度达189件，比国有行和股份行的总数还要多。

股份行信用卡投诉多

经济导报记者统计后发现，2021年国有大行涉及储蓄及借记卡使用类业务投诉最多、股份制银行涉及信用卡业务投诉最多。

据经济导报记者统计，2021年，山东银保监局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及储蓄及借记卡使用类业务投诉480件，涉及国有大行的251件、涉及股份制银行的103件、涉及城商行的43件、涉及农村中小金融机构的83件。

2021年，山东银保监局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉286件，涉及国有大行的90件、涉及股份制银行的102件、涉及城商行的94件。